迅速響應,超百件“接訴即辦”派單

6月7日下午,北京市召開接訴即辦工作表彰會,會議對獲得“北京市接訴即辦工作先進集體&先進個人&優秀案例”稱號的單位及個人進行表彰。
百貨大樓顧客服務部副部長張玲玲榮獲“北京市接訴即辦工作先進個人”稱號。

“接訴即辦”是指建立群眾訴求快速響應機制,街道辦事處對職責范圍內的事項實行接訴即辦。三年來,北京市持續深化接訴即辦改革,堅持民有所呼、我有所應,解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。

表彰會響應疫情防控要求,以現場+視頻形式進行,張玲玲在現場接受表彰。她自分管百貨大樓接訴即辦工作以來,以7×24小時的干勁兒積極接單,樂觀辦案,時刻要求自己發揮一團火精神,與投訴人真誠溝通,解決率達到100%。

王府井集團副總裁王健在首旅集團分會場參加會議。他表示將以此次表彰為契機,進一步發揮接訴即辦先進典型示范引領作用,有效促進集團接訴即辦工作能力水平不斷提升,推動接訴即辦改革工作不斷深化。

王府井集團在推進接訴即辦工作過程中,及時辦理和解決各類訴求,提升對群眾“急難愁盼”問題的響應率、解決率、滿意率;不斷優化客訴處理流程,協調各方力量,高效辦結各類客訴案件;重視接訴即辦案件的管理價值,詳細記錄、統計數據,采取管理措施推進工作質量提升。

2021年,王府井集團共收到接訴即辦派單115件,溝通協調、政策咨詢、解釋說明890人次,收集匯總信息、形成處理報告及佐證材料280余份。訴求內容主要集中在商場設施及客戶服務、人事檔案及勞資待遇、房改售房、涉疫政策執行、中小微企業幫扶等方面。除不合理訴求及歷史遺留問題外,其他有效投訴考核的響應率、解決率和滿意率均達到100%。通過主動回應訴求、化解民生難題,防范社會風險,為集團經營管理工作的順利開展提供了保障,也對集團提升管理、促進改革進行了探索實踐。